Neue Software, alte Daten: Wenn der Übergang nicht endet

Der Moment, in dem zwei Antworten auf dieselbe Frage auftauchen

Jemand aus dem Team sucht die aktuelle Telefonnummer eines Kunden. Sie steht in der neuen Software. Sie steht auch noch in der alten Tabelle. Beides sieht gepflegt aus. Beides ist nicht identisch.

Das ist keine Ausnahme. Es ist der Alltag von Betrieben, die in den letzten Jahren eine Software eingeführt haben — und bei denen der Übergang nie wirklich zu Ende gegangen ist.

Warum beide Systeme gleichzeitig laufen

Wenn eine neue Software eingeführt wird, werden die vorhandenen Daten aus dem alten System herübergenommen. Was dabei passiert, ist selten ein vollständiges Kopieren. Es ist eine Annäherung.

Felder, die im alten System anders benannt waren als im neuen, landen irgendwo — oder nirgends. Einträge, die über Jahre gewachsen sind und nie ein einheitliches Format hatten, kommen als das herüber, was sie waren: uneinheitlich. Doppelte Einträge für denselben Kunden kommen manchmal doppelt an.

Was nicht mitkommt, ist alles, was danach passiert ist. Der Umzug des Kunden, der nach dem Wechsel stattfand. Die neue Telefonnummer, die jemand in die alte Tabelle eingetragen hat, weil das neue System gerade nicht geöffnet war. Der Ansprechpartner, der gewechselt hat, ohne dass es in beiden Systemen vermerkt wurde.

Die Übergabe, die nie endet

In den meisten Betrieben gibt es keinen offiziellen Zeitpunkt, ab dem das alte System nicht mehr gilt. Es gibt eine Einführung. Es gibt Schulungen. Aber es gibt selten eine klare Aussage: Ab diesem Datum pflegen wir ausschließlich hier.

Was folgt, ist eine unklare Übergangsphase. Das neue Werkzeug ist im Einsatz, aber das alte ist noch erreichbar. Manche Mitarbeitende nutzen es, weil sie es kennen. Manche, weil bestimmte Informationen dort schneller auffindbar sind. Manche, weil sie nicht sicher sind, ob das neue System wirklich alles enthält, was sie brauchen. Diese Unsicherheit ist oft berechtigt. Zu Beginn enthält das neue System tatsächlich nicht alles.

Was das in konkreten Situationen bedeutet

In einem Immobilienbüro: Die Eigentümerin einer Wohneinheit steht im neuen System unter ihrem Mädchennamen. Im alten steht ihr aktueller Name — weil jemand es dort nach der Heirat geändert hat. Wer die Abrechnung schreibt, schreibt sie an die falsche Person.

In einem Handwerksbetrieb: Ein Stammkunde hat den Ansprechpartner gewechselt. Im alten System ist der neue Name eingetragen. Im neuen steht noch der alte. Der Rückruf landet bei jemandem, der seit einem Jahr aus dem Unternehmen ausgeschieden ist.

Bei einem Gutachter- oder Verwaltungsbüro: Zwei Akten für dasselbe Objekt, in verschiedenen Systemen, mit verschiedenen Bearbeitungsständen. Welche ist die aktuelle? Das weiß im Zweifelsfall niemand mit Sicherheit.

Das sind keine Einzelfälle. Es sind Beispiele für dasselbe Grundproblem: zwei Quellen, keine Einigkeit darüber, welche recht hat.

Wenn Kunden es vor Ihnen bemerken

Manchmal fällt der Fehler intern auf. Manchmal fällt er dem Kunden auf, bevor jemand im Betrieb nachfragt. Ein falsch adressierter Brief. Ein Anruf, bei dem der Ansprechpartner nicht stimmt. Eine Auftragsbestätigung unter dem alten Firmennamen. Das sind keine Fehler, die einen Kunden empören müssen. Aber sie bleiben hängen. Sie erzeugen ein leises Gefühl: Hier hat jemand nicht genau hingeschaut.

Das ist das Gegenteil von dem Eindruck, den ein Betrieb hinterlassen will, der sorgfältig arbeitet.

Die Frage der Zuständigkeit

Solange es ein System gab, war die Frage einfach: Alle arbeiten dort. Alle pflegen dort. Eine Adressänderung kommt rein, und sie ist drin.

Sobald es zwei Systeme gibt, stellt sich die Frage neu. Und sie wird selten gestellt — nicht weil die Antwort schwierig wäre, sondern weil die Frage im Betriebsalltag untergeht. Wer ist für Kundendaten zuständig? Wer trägt dafür Verantwortung, dass eine Adressänderung eingetragen wird — und zwar im richtigen System? Wer prüft, ob ein Eintrag in beiden Systemen übereinstimmt? Und wenn nicht: welcher gilt?

In vielen Betrieben gibt es auf keine dieser Fragen eine schriftliche Antwort. Das war früher nicht nötig. Jetzt ist es eine Lücke.

Warum das keine Frage der Disziplin ist

Es klingt wie etwas, das sich leicht beheben ließe: Klare Regeln aufschreiben, alle einweisen, fertig. Aber die Schwierigkeit liegt nicht in der Regel, sondern in der Voraussetzung. Damit jemand konsequent nur das neue System nutzt, muss er wissen, dass alles Relevante dort zu finden ist. Solange das nicht sicher ist, ist das alte System kein Widerstand gegen Veränderung. Es ist ein Sicherheitsnetz. Sicherheitsnetze gibt man nicht auf, solange man das Gefühl hat, sie zu brauchen. Und dieses Gefühl hat seine Berechtigung.

Der schleichende Vertrauensverlust

Mit der Zeit passiert etwas, das sich schlechter messen lässt als ein falscher Eintrag: das Vertrauen in die eigenen Daten schwindet. Nicht schlagartig. Aber nach einigen Erlebnissen fängt jeder an zu prüfen. Bevor man eine Adresse verwendet, schaut man kurz nach, ob sie stimmt. Bevor man jemanden anruft, kontrolliert man, ob die Nummer noch gilt. Das klingt nach Sorgfalt. Es ist aber eigentlich ein Zeichen dafür, dass die Grundlage fehlt — die Gewissheit, dass die Daten stimmen.

Arbeit, die in keiner Auswertung auftaucht

Wie viel Zeit ein Betrieb damit verbringt, Daten zu prüfen, abzugleichen und zu korrigieren, lässt sich kaum schätzen. Nicht weil es wenig ist, sondern weil niemand es als eigene Aufgabe zählt. Es ist das, was man tut, bevor man anfängt. Oder zwischendurch. Oder wenn etwas zurückkommt und man herausfinden muss, warum. Diese Zeit erscheint in keinem Bericht. Sie ist einfach weg.

Was dabei im Betrieb passiert

Die Muster sind erkennbar:

Mitarbeitende öffnen routinemäßig zwei Systeme, bevor sie eine Auskunft geben.
Korrekturen an Daten werden nicht mehr dokumentiert — es ist unklar, wo sie hingehören.
Neue Mitarbeitende lernen informell, welche Quelle sie zuerst prüfen sollen.
Keine einzelne Person kann mit Sicherheit sagen, welcher Eintrag der aktuelle ist.
Auswertungen aus verschiedenen Systemen liefern verschiedene Zahlen für denselben Zeitraum.

Das sind keine Katastrophen. Es sind stille Reibungen, die sich über Monate aufbauen und selten Gegenstand einer Besprechung werden — weil sie zu unspektakulär wirken, um aufzufallen.

Die Frage, wann es endet

Das ist die Frage, die in vielen Betrieben offen bleibt. Nicht weil niemand eine Antwort hätte. Sondern weil sie selten gestellt wird.

Der Übergang endet nicht von selbst. Das alte System hört nicht auf zu existieren, weil es niemand mehr öffnet. Es bleibt, bis jemand eine Entscheidung trifft: welches System das führende ist, was mit dem anderen passiert, wer für die Bereinigung der Daten verantwortlich ist — und bis wann.

Das sind keine Fragen an die Technik. Es sind Fragen über Zuständigkeiten. Und sie lassen sich nur im Betrieb beantworten.

Betriebe, die diese Klärung vornehmen, berichten im Nachhinein fast immer dasselbe: Das Schwierige war nicht die Software. Das Schwierige war die Einigung darüber, wer das letzte Wort hat — und wer geradestehen muss, wenn etwas nicht stimmt. Das lässt sich in der Praxis immer wieder beobachten — auch in den über fünfzig Softwareprojekten, die Innosirius begleitet hat.